前腾讯大佬分享社区运营经验，助力新人快速上手

本文作者尝试结合前腾讯大佬们的产品运营经验以及自身运营社区的心得，专门针对社区新人写一篇经验帖，希望对新人有所帮助~

我的第一份工作是独立运营一个游戏社区，作为一个还没毕业的菜鸟，没有一个专门的领导指导我，压力很大，只好去知乎等各种社区论坛找一些与社区运营相关的经验帖，向一些大佬请教（虽然没几个大佬愿意理我）。

但是问题来了，我搜了大量帖子，发现都是这样的↓

对于新人或者刚开始搭建社区的人来说，其实是比较绝望的，这些观点虽然是大佬们经验的总结，但是比较抽象，对新人很不友好，基本上自己动手做的时候还是很迷茫的。

现在想起那段经历，我还是觉得有些难过

所以，为了帮助和我一样迷茫的新运营们，我会尽量结合前腾讯大佬们的产品运营经验，以及我自己运营社区的经历，专门写一篇针对社区新人的经验帖，希望能让你在这条路上走得更顺畅一点~

1. 关于社区及社区运营

首先我们知道社区包括平行社区平台和垂直社区，比如天涯、贴吧、知乎都是由很多主题社区组成的社区平台，而火影忍者吧因为只有一个主题，那就是火影忍者，所以是一个非常垂直的社区。我们今天要讨论的是垂直或者部分垂直的社区，而不是社区平台。

（ps：平行与垂直并不是两个绝对相反的词，只是表示程度不同而已）

百度百科对社区的解释是这样的：

网络社区是指包括BBS/论坛、公告栏、个人知识发布、小组讨论、个人空间、无线增值业务等多种形式的网上交流空间。同一主题的网络社区将具有共同兴趣的访客聚集在一起。

我个人认为网络社区应该是具有共同属性的用户共享和获取话题相关价值的网络平台。在社区里我们可以看到具有共同特征（爱好、社交关系等）的用户，看到与社区生成的各类话题相关的有价值的内容，让对话题感兴趣的用户获取自己想要的内容。

社区其实就是一种产品，社区运营只是社区产品运营的一个载体，我们在产品运营中运用的很多方法，同样适用于社区运营。

另外我们说的社区运营可能是服务于一个独立的社区（比如一个社区APP），也可能是依附于某个产品的运营工具（比如某个游戏的官方社区），两者在运营流程上会有比较大的差异，这个后面会讲到。

二、我总结的社区运营步骤1、了解目标用户和产品

当我对工作感到困惑的时候，我通常会抽出时间做三件事：①研究竞品②与用户交流或观察③阅读经验帖。

我觉得运营一个社群或者产品的第一步，就是花足够的时间去了解用户，去跟用户打成一片，看看他们到底是什么样的人，找到最有代表性的用户类型。即使我们已经有很多方法论，但运营往往需要根据用户属性制定具体的策略。

一般我们都会主动去熟悉自己的产品，争取成为自己产品的真正用户，这里就不多说了。

另外，这里还有一个陷阱一定要注意：初步了解用户只是熟悉用户需求，为自己提供思路，但即便你了解用户，也绝对不是和用户一模一样的。在后续的操作过程中，千万不要妄自尊大，以为自己的观点就代表了用户。很多事情都要尝试过才知道结果。

2.定位

定位是极其重要的一步，因为后续一切社区运营都要围绕定位来开展，绝不能随便处理。

按照Trout的定位理论，定位过程分为四个步骤：

我觉得这个更适合独立社区的定位，也可以结合用户访谈、观察、用户旅程设计等方法，帮助识别竞品和自家产品的心智优势。（我见过一款体育资讯产品，从宣传语到愿景，都是在讲信息完整、快速、准确，但当这些功能都无法和虎扑竞争的时候，它还能用什么突围？事实是，几乎没有人愿意用它）

但对于依赖产品的社区来说，这样的定位方式其实比较难用，社区会更多地根据产品需求做出调整。

这时候我们可以根据公司和用户的需求以及自身产品的优缺点来进行定位。

比如，我刚开始做游戏社区的时候，游戏还不是很完善，经常会出现bug，用户希望能有一个地方可以及时反馈bug，得到解决方案，公司也希望能够及时发现问题，收集反馈。

于是我把社区定位为一个解决问题和反馈收集平台，并组建了7人外部检查小组，实时解答问题、安抚玩家。虽然其他运营动作不多，但因为解决了玩家的根本问题，社区一直保持着相当的活跃度。

3. 社区内容与框架确定

关于社区框架，考虑到新人参与不多，大家也可以结合社区定位、竞品调研来进行，这里就不多说了。

对于社区内容，主要是确定自产的专业内容（pgc）和用户生成内容（ugc），以及社区调性，这也需要根据定位和目标用户群体来确定（比如知乎在早期是互联网行业优质问答社区，调性也是高端优质的）。

社区的基调决定了社区的整体风格和内容方向，需要冷启动、社区管理等一系列措施去落实。所以前期确定的时候一定不能马虎，一定要清楚自己的社区和社区用户应该是什么样的。

4.建立用户体系

无论是产品还是社区，用户都是有生命周期的，按照用户从被吸引进入社区到最终离开社区的时间段，我们可以将用户分为目标用户、新用户、成熟用户、衰退用户、流失用户。

搭建好用户体系后，就可以根据不同用户的需求进行社区运营。

（1）目标用户

根据定位和调性我们就可以确定我们的目标用户。

那么我们应该了解我们的目标用户什么呢？

主要有四点：

后续我们需要选择合适的渠道来吸引目标用户。

（2）新用户

用户初次进入一个社区时，对社区比较陌生，一般没有认同感和忠诚度，因此特别容易流失。

此时我们的运营目标应该是增加用户对社区的认同感：

首先要了解用户的来源渠道、属性（最好能有个大概的用户画像），分析用户所寻找的价值点（很重要的一点，不要盲目猜测，多和用户沟通、调研）。

然后围绕价值点加强运营，比如用户对攻略需求大，就应该提供优质、完整的游戏攻略。

另外，还需要根据用户属性完善社区内容，特别是首页内容、UI和框架，让用户一进来就能意识到“这个社区适合我”。

比较常见的标签推荐，是让用户选择自己喜欢的方向，然后精准推送内容。再比如哔哩哔哩的UI就非常迎合二次元用户，哪怕是我这样的伪二次元粉，一进去就能直观的意识到这个社区非常适合自己。

最后就是运营评估与优化的工作，我们每次进行运营变更或者改道的时候，都要紧盯数据，根据数据来评估变更是否必要、变更是否合适。

（3）成熟用户

用户度过新手期之后，会慢慢熟悉社区，这个阶段我们的运营重点应该放在培养他们的忠诚度，提高他们的健康度和活跃度，充分挖掘他们的价值（比如支付、传播等）。

此阶段运营用户时，我们需要根据社区特点对用户进行分层，比如分为KOL/核心用户、活跃用户、普通用户，然后针对不同层级的用户进行不同的运营（切记要根据自己的运营目标和社区特点进行分层，没有固定的模式，不要盲目照搬）。

另外，为了增加活跃度，还需要一些常用的运营手段，比如等级奖励、持续登录奖励、关系链互动、排行榜、称号标签加V、各种礼包和活动等等。

（4）用户减少

在使用产品或者社区的过程中，部分用户的活跃度或者付费会不断降低，这样的用户我们该如何管理？

①建立预警机制

监管主要通过运营数据表以及每项运营活动的效果和转化情况进行，另外，如果条件允许，可以在产品上提供根据数据趋势判断用户下滑的机制。

② 提前发现亏损趋势

我们可以通过对流失用户的画像、行为特征、未满足的核心需求等进行沟通分析，判断流失倾向，从而进行产品或者自身的运营优化。

值得注意的是，在与退坑用户或流失用户沟通的过程中，一方面不能太相信用户的话（有可能他们自己也不清楚自己不想玩的原因），要多关注他们的真实行为（比如朋友圈、群聊等）；另一方面，即便沟通，也要问得深入，不要只停留在一些表面的原因上就以为自己得到了答案。

例如（纯属虚构，仅供说明）：

Q：为什么不再使用知乎了？

答：我没时间。

问：你为什么没有时间？

A：我现在想学一些东西。

Q：也可以在知乎上学习

A：知乎上的知识太碎片化，有很多假知识和搞笑评论。

Q：知乎上有系统学习的私教课和书店，还有知乎直播，可以搜索知识点相关的直播。

A：这些我不清楚。

③延长用户生命周期

在分析了下滑和流失用户的行为特征、属性、未满足的需求之后，你需要对产品进行逆向思考，调整运营策略。并根据数据评估改进效果。

一旦用户流失，召回他们的成本一般要比唤醒一个流失用户高得多，所以尽量了解用户流失的真正原因，尽可能避免流失。

（5）用户流失

对于现阶段的用户来说，尤其需要注意的是，在使用召回措施时，退货激励要满足甚至超出用户的预期。

常见的回忆方法包括：

同样，在完成每一个操作动作之后，都要密切关注数据，并利用数据来评估结果、确定优化方向。

5.分阶段运作

我们需要通过 4 个阶段来实现上述几点。这 4 个阶段如下

（1）热身阶段

这一阶段主要进行一些准备工作，比如按照之前确定的社区内容方向和基调来填充社区内容，可能还需要借助一些产品机制（比如机器人评论和点赞），防止社区过于冷清。

另一部分工作是发现种子用户。在回答了种子用户是谁、在哪里的问题后，就可以开始通过冷启动渠道（前面链接提到过）寻找种子用户了。

（2）灰色期

这个阶段，我们需要持续储存种子用户，细心观察用户行为，关注他们的每一条反馈和建议，从而推动社区的更新迭代。另外，我们还需要关注并记录此时的自然增长，以便在后期运营中做对比。

（3）全量期

全面期是面向所有用户的，一方面意味着我们需要从各个渠道引入用户（此时需要关注和优化渠道转化），另一方面意味着试验和种子储备的结束，运营工作可以不受限制地全面开展。

当然现阶段最重要的是用户增长（增长=流入流量-流失流量），因此要提升渠道转化（除了利用聚合渠道，还要考虑将优质的社区内容推到各个渠道，吸引用户关注）和用户留存（按照用户体系进行管理）。

（4）固化作业期

从这个阶段开始，我们会进行更多常规的运营动作——总结优化节奏。随着运营的推进，尽量将运营经验制度化，在产品的前后端用机制代替人工（比如通过数据判断用户层级，然后进行针对性的推送）。

另外也要考虑通过线上线下品牌宣传、营销等方式提升曝光度和口碑（比较适合独立社群，口碑主要由定位和包装决定）。

结论

在谈社区运营的时候，我们经常会提到一些很聚焦但是很笼统的词，比如用户、机制、关系链（不知道大家能不能理解这句话）。

我觉得对于新手运营来说，这些玄乎的东西并不是最需要了解的点，对于大佬来说，他们已经有很系统的运营体系了，只需要把这些重点加强优化就可以了。而对于我们来说，应该学会自己搭建运营体系和把握运营节奏，多做调研总结，慢慢找到自己运营的感觉。

Emmm，第一次分享，心情很激动，但是写着写着发现思路会受到影响，哈哈，还需要多多练习，也希望大家指正，如果能点个赞就更好了~小小O(∩_∩)O