如何对过期会员进行用户分析 (过期怎么说)

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• 如何对过期会员进行用户分析？
• 用户需求分析：闲鱼APP
• 干货 | To c-用户运营工作思维导图（策略篇）

如何对过期会员进行用户分析？

会员的生命周期，可能是一个月、一个季度、半年因此拥有会员体系的企业总会面临部分会员规模到期的情况。那么，会员是喜欢到期前续费，还是到期后才续费呢？本文作者对过期会员进行了分析，一起来看一下吧。 会员的生命周期可能是一个月、一个季度、半年、一年，甚至有可能是100年，因此拥有会员体系产品的企业总会面临部分会员规模到期的情况。会员是喜欢到期前提前续费，还是喜欢到期后才续费？会员到期后为何续费，又或者为何不续费？关于过期会员，有许多问题需要我们进行深一度分析和挖掘。一、用户行为逻辑分析过期会员分成已续费会员和未续费会员，今天我们先讨论过期未续费的会员情况。针对未续费会员，我们可分成过期前用户行为分析和过期后用户行为分析。1.过期前用户行为分析此次研究的过期前用户行为，特指研究用户在会员过期前已主动或被动中断接受企业的服务的背后的原因，目的是了解为何会员在到期前就渐渐地成为沉默用户。过期前用户行为发生的原因可从两个角度进行分析：一个是用户角度，一个是企业角度。从用户的角度去理解用户的需求，可分成强需求、中需求和弱需求。1）强需求指用户具备服务刚需，但由于该企业不满足用户的需求，因此用户选择不续费会员。用户可能因为工作忙或者用户搬了新家、新单位等，从出行上考虑而选择不继续在该企业服务，但用户仍具备服务刚需的。2）中需求指用户可以具备服务需求，也可以中断服务需求。对用户而言，可以选择继续接受该企业的服务，也可以转去接受其他企业的服务，该企业的可替代性强。比如视频平台如此多，用户可以选择爱奇艺、腾讯视频、优酷视频之一，用户可以因为某个平台拥有某个视频独播权而选择该平台，也可以因为觉得看长视频太耗时间或者工作太忙而选择去刷短视频。3）弱需求指用户不再具备服务需求或不具备接受服务的能力，因此选择不续费。比如车生活会员，用户近期没有出门需求，因此不需要加油或者洗车；比如买菜会员，用户近期单身了，因此少了做菜的需求；比如单车会员，用户近期买车了，因此不需要解决1公里的问题，比如咖啡店会员，用户近期出差了，没机会去该城市的咖啡店。存在部分会员只想享受完当前的会员服务体验，等到会员自然到期后自然离开。有些用户各个平台加在一起的会员卡太多了，因此用户只想当用完会员卡后劝说自我不要再被蛊惑购买会员卡，从而减少自己的资产被其他平台所束缚的被动情况。尤其是在当前疫情情况下，办理了会员卡后，企业可能因经营不善大量闭店甚至破产，比如ofo小黄车会员、言几又书店会员、每日优鲜会员等，让一波波会员深受其害，导致越来越多用户不敢再续费会员了。从企业的角度去分析用户的行为，可从门店服务问题、门店闭店等原因去理解。比如门店服务态度不好，用户投诉无门，索性牺牲会员福利不再接受企业的服务；比如曾经的网红书店言几又，今年全国大量闭店，连成都总店也关店了，当前全国仅剩下3家门店，让人唏嘘。2.过期后用户行为分析此次研究的过期后用户行为，特指研究用户在会员过期后仍具备服务需求，且继续接受该企业的服务，却没有续费会员，目的是了解为何会员在到期后愿意继续接受该企业的服务却不愿意续费会员。过期后用户行为发生的原因可从三个角度进行分析：客户自有资产角度、客户获赠角度、客户选择平替角度。1）客户自有资产角度即用户在该企业下拥有的自有资产可满足会员提供的服务需求。比如瑞幸咖啡会员到期后，由于瑞幸天天发券，有时候券后价比会员价还要便宜，因此有部分原会员就选择不续费，而选择蹲守瑞幸的营销福利。2）客户获赠角度即用户在该企业下被赠送等同于会员权益的资产。比如途虎养车会员（洗车黑卡会员）到期后，由于车主买保险会经常赠送洗车券，因此有部分原会员就没必要继续续费洗车会员了。客户选择平替角度，即用户通过第三方平台团购更便宜或者客单价贵一些的单次服务。比如联联、美团上的引流套餐，在活动力度大的时候，要比会员价项目更便宜；比如侨治理发，会员卡（3次理发）折算后的单次价格要比不办卡的要便宜几块钱，但是有部分用户宁愿单次付多些钱也不愿意自己被企业强绑定。二、用户行为数据分析了解了用户不续费的原因后，我们要找到我们的目标客群，即续费的潜在客户。弱需求关系用户、客户自有资产用户、客户获赠用户等由于不再对会员体系内的内容存在服务需求，因此不再属于会员续费的目标客群。我们可以把重心和精力放在我们的续费潜在客户。将目标客群的用户历史数据进行梳理，勾勒出用户整个生命周期曲线，寻找出用户在整个生命周期内的沉默节点。如下是1000个过期未续费会员在一整年的生命周期曲线，即这1000名用户在1月份开通会员后，每个月开始成为沉默用户（不再使用会员权益）的会员数。 从曲线图得知：用户在开通的第1个月，极少成为沉默用户；随着月份的拉长，沉默用户数越来越多；到了6月份的时候达到峰值，且平稳持续到10月份；到了11月份之后，沉默用户数开始下降。如上曲线图说明，大多数用户如果沉默了半年后，存在极大可能性永远成为沉默用户。因此我们需要在用户到达这个沉默节点的时候，进行强通知、强营销等手段召回沉默用户，提前避免用户流失。以上，我制作成思维导图供大家保存。 关于产品运营那50件事儿，今天先聊到这。下次见~

用户需求分析：闲鱼APP

一.找到至少40条和闲鱼相关的有效用户差评反馈，并整理成表格： 二.对反馈内容进行分类： 我们可以看到有大部分的bug类及虚假消息问题类的相关反馈，一定数量的审核问题及新增功能问题，和少部分的客服问题及广告问题 三.用思维导图工具，以【用户-场景-问题-现有解决方案】的方法，描述还原反馈中出现的，比较共性的问题场景【不要求对用户进行细分】： 四.排序分析这些问题各自的影响面并说明理由： （1）用户量大，发生频率高的需求：虚假消息 关于假货问题在买卖双方的反馈中出现频率都非常大，作为一个二手平台，如果不能解决此问题，将会造成客户的大量流失。

针对此问题可以要求卖家在提供商品时提供相应的发票或证件。

加大客服对此的介入，同时检查闲鱼小法庭的判决规则是否有漏洞。

（2）用户量大，发生频率低的需求：审核问题 审核问题主要出现在对一些卖家对于违规商品定义不明确，想要上架的商品经常被迫下架，和一些买家对于一些敏感词的不了解，导致无故违规的问题上。

对此可以专门设立一些强制买卖家阅读条例的条例 （3）用户量小，发生频率高的需求：Bug类 Bug类： 收藏物品被吞 闪退 卡顿 聊天消息bug ipad没有横屏功能 基于以上五种常见的bug,如果不及时解决可能造成客户的流失，但集中在个别用户身上，可以保持观察。

（4）用户量小，发生频率低的需求： 希望新增功能 客服问题 广告问题 新增功能问题出现在部分买家的反馈中，但每个买家的要求不同，可以稍后处理 客服问题主要因为客服的效率低下及不作为，建议加强客服的管理。

广告问题发生频率不高，骚扰也是少数现象，发生频率也相对较低，可以稍后处理 综上所述，针对问题影响面做出优先级排序如下： 1.虚假消息 类 3.审核问题 4.希望新增功能 5.客服问题 6.广告问题

干货 | To c-用户运营工作思维导图（策略篇）

本文将深入解析To c用户运营工作中的关键思维导图，包括用户流失处理策略、用户成长体系等核心内容。

首先，面对用户流失，我们需要构建有效的预警和召回机制，以理解用户流失原因并采取措施。

其次，用户体系包含用户自发传播、成长体系（区别于激励体系）、分销体系和会员体系等四大系统，每个系统都有其独特的作用和运营策略。

用户自发传播机制在私域场景中至关重要，通过激发用户的需求认同，通过场景和元素设计激发分享。

用户成长体系关注用户行为内驱，而激励体系则通过外在激励推动用户行为。

分销体系利用熟人社交推广，实现用户增长。

会员体系则是通过等级划分，提供差异化权益以提升用户黏性和价值。

本文详细介绍了用户积分、任务、勋章等激励手段，以及分销的渠道建设和运营支持，会员体系的等级划分和特权设计。

通过这些策略，帮助运营者更好地理解和优化用户运营过程。

如果你对互联网产品和用户运营感兴趣，欢迎加入我们的运营学习交流小组，共同探索和学习。

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