如何提高客户体验度 (如何提高客户满意度)

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• 如何提高客户体验度？
• 《梁宁：产品思想30讲》：用户体验
• 如何做好用户体验测试

如何提高客户体验度？

大家好，我是羽翼课堂开创人Benny。

每个开售都知道客户服务很关键，但真正能做到给客户提供优质服务的无余20%，这也就是为什么大略只要20%的开售可以源源始终的拿到订单的关键要素之一。

如今市场竞争如此强烈，简直任何产品都可以被取代，企业规模、品牌长处、技术长处对客户的购置影响力越来越小，真正选择客户购置以及常年复购的要素就是忠实度，那么如何树立客户的忠实度呢？关键靠服务，靠的是为客户提供超预期的服务，让客户满意。

作为开售，究竟该如何为客户提供超预期的服务，详细的方法是什么呢？当天咱们来一同讨论。

一、客户的永恒价值

要为客户提供超预期的服务，你首先要弄清楚的一个概念是客户的永恒价值，这样你才干看法到关键性、你的执行力也会更强。

那么什么是客户的永恒价值呢？客户的永恒价值指的是，一个客户从开局协作到中断协作，会给你带来多少业绩。即，客户永恒价值=单笔购置金额*购置次数

举例：

一个机械设施的客户，平均单笔生产金额是5万元，每年平均购置3次产品，平均协作的周期是1年，那么客户的永恒价值就是15万。

这也就象征着，只需你签出去一个客户就会有15万的业绩预期了，能不能拿到这个业绩，关键就靠你的服务了。

二、客户满意的四要素

既然曾经看法到客户服务如此关键，必定要让客户满意，那么哪些要素在选择着客户满意度呢？

环球出名服务专家莱昂纳多·因基莱里在经典滞销书《超预期》里写到：无论何时，假设客户能获取以下这4个服务，他们都会满意。

第一，完美的产品

完美的产品是选择客户满意度的基本条件。

假设，你当天购置了一款苹果手机，买回去后你发现手机总是出现有缺点，那么你必需不会满意。

所以，你们公司的产品能否靠谱这太关键了，假设产品都不靠谱就不要谈服务了，连忙换个上班倒是事不宜迟。

第二，由认真周到、激情友善的人员提供服务

产品很好，但必要求有认真周到的人来提供服务，否则也会让客户不满意。

你必定有这样的教训，去某家餐厅吃饭，这家餐厅的菜品做的很有特征也很好吃，但这家餐厅的服务人员态度很差，服务一点都不到位，即使这家餐厅的菜品再好，你基本上不会再去光临。

第三，及时的服务

人们的上班生存节拍都很快，简直人人都在谋求速度，所以及时的服务显得尤为关键。

在快递公司里靠及时服务胜出的典型案例就是顺丰速运了。

安保送达是最底层的要求，在此基础上谁的速度更快，就是客户满意的关键诉求。

从上门取件到发货运送，顺丰每个环节的反响速度都十分快，让客户十分满意。

即使顺丰的多少钱相关于同行有点贵，但更快的速度和更好的服务曾经齐全补偿了多少钱差。

第四，有成果的疑问处置环节

在服务客户的环节中，不免会出错，出现失误及时弥补并且让客户对你从新感到满意就是关键之举。

咱们发现很多开售特意怕给客户提供服务，尤其是出现纰漏的时刻，这个时刻最能考验开售人员，服务好了你就能再次赢得客户的信任，否则你失去是可不只仅是一个客户，而是客户面前的一大片客户。

三、树立超预期服务的四个步骤

前面咱们讲了服务的关键性以及客户满意的四个要素，接上去咱们来剖析为客户提供超预期服务的详细步骤。

第一步，树立客户档案

为了及时准确的为客户提供服务，你必定要为客户树立客户档案。

据调研，80%的开售没有做客户档案，大略只要20%的开售做了档案，还有不到10%的开售在始终的降级优化客户档案。

跟踪调研发现，这10%的开售发明了85%的业绩，支出是其余开售的3倍以上。

图1-1是我做的客户档案截图，供你参考经常使用。

客户服务：金旺大讲堂

第二步，活期回访

必定要主动跟客户沟通，千万不要打电话就是要让客户续费买产品，否则客户都不敢接你的电话了。

1 回访周期

普通B2B的产品服务，活期回访有2个节点和1个周期。

节点1:刚刚协作第1周内

节点2：协作第3周内

一个周期:每隔2周回访一次性

这只是一个大略的参考，详细到你们的产品，你们要详细剖析。

2 回访方式

回访方式普通有电话、微信、面访，不同的客户驳回不同的回访方式，爱聊天的可以多打电话，不爱长聊的可以驳回微信互动，关于大客户，必定要活期上门访问，一方面是增进信任感，另一方面就是让客户觉失掉你对他的注重。

第三步，做粗疏周到的服务

粗疏周到的服务全靠细节，我大略总结了6个服务细节供你参考，每个方式都是验证有效的，你可以安心经常使用。

1 写感谢信

感谢信是共同的增进客户感情的方法，最好是“手写”。

2 写贴心话

给客户写贴心的几句话会让客户对你印象深入。

3 帮客户办事

把客户当作好友，帮助办事是天经地义的事。

4 购置客户产品

假设你生产的起，可以购置客户产品。

5 帮客户引见生意

建协作客户群，帮客户介绍生意。

6 节日问候

中秋、元旦、春节都是做客户服务的好时刻，问候+故乡特产或小礼物。

第四步，弥补服务

在服务的环节中假设疑问，必定要及时弥补，千万不要躲着不论，否则你会失去一大片客户。出现疑问该怎样办呢？

第一，赔罪并恳求原谅

跟客户结盟，让客户觉失掉你跟他是在同一个立场上。

第二，与客户一同审核揭发的疑问

在沟通的时刻不要有质问的语气，要用相对宛转的语气去一同处置这件事。

举例，假设客户从你这买了一台机械设施，客户在经常使用装置的时刻遇到了疑问，这个时刻你无法以说：“您确定是依照说明书装置的吗？”而是要说：“兴许是机器的某个整机没有插好，您能帮我审核一下吗？”看似很繁难的一句话，给客户的心里感触却一模一样。

第三，处置疑问并继续跟进

处置疑问的时刻要给客户一个疑问反应的期间，以便于客户可以知道处置周期。

比如，你可以说：“30分钟内帮您处置疑问或一天内我会跟您反应处置进展”

第四，将出现的疑问详细记载上去，完善无余

出现疑问无法怕，可怕的是雷同的疑问总是出现。

所以，每次遇到疑问，你必定要都记上去，找到疑问发生的要素，而后加以改良，防止再次出现同类事情。

总结，

提供超预期的服务是现代企业运营制胜的不二法宝，海底捞、顺丰速运都是靠服务赢得好口碑的典型企业。

作为开售，假设你的企业有良好的服务当然是善报，假设没有，当你可认为客户提供超预期的服务的时刻，你的订单会源源始终，你的业绩也会继续增长。

《梁宁：产品思想30讲》：用户体验

厚积薄发，“厚积”是系统才干，“薄发”是外表的出现，就是用户体验。

一：用户体验的五层要素1、感知层2、角色框架层3、资源结构层4、才干圈范畴层5、战略存在层 最外围的战略存在层 ， 就是着手做任何一个产品前，必需明白地定义这两个疑问，你要求把它们贴在墙上，保障名目组的每团体都清楚，都认同：你能存在，不是由于你凶猛，而是他人要求你，他人能继续依赖你。

1. 咱们要经过这个产品获取什么？2. 咱们的用户要经过这个产品获取什么，他们为什么会依赖咱们？ 战略层的外延是第二层——才干圈层。

才干圈要确定： 咱们要做到哪些事，详细要提供什么样确实定性。

咱们不做哪些事，对这些事波动不碰。

才干圈的外是第三层——资源结构层。

毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是咱们的死敌，谁是咱们的好友”。

树立资源诚然和才干无关，但更与战略相关。

资源结构层外是第四层——角色框架层。

用于网站是框架，用于人人世是角色。

框架就是框定每个页面要求有多少元素，它们的链接相关、调用规定区分是什么。

你关上任何一个网页，你在感知层感知到的所有内容、性能，都是在这个框架内被框定的。

角色框架层外就是第五层，也就是最表层的感知层。

咱们都很明白感知层，色彩、声响、嗅觉……感知层当然很关键，就如同俊男美女，润色得体的人永远容易赢得第一好感一样。

然而，假设一个设计得十分精巧的网站上，找不到你要的内容，无法成功你的目的。

你要处置的疑问，反而在页面设计十分粗陋，而且关上速度很慢的网站上搞定了。

你会觉得哪个网站的用户体验更好一些呢？ 谈恋爱、看人和买产品是一样的，关注的是最表层的用户体验。

结婚和股权投资相似，最内的三层更为关键：一团体对自己存在的自我设定、才干圈树立、资源树立。

做一个产品，就是我要做一个物品，让它成为某些人生存中、上班中可以确定性依赖的存在。

看一团体，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。

并且站在这团体的立场，接管这团体的瑕疵，协助他，成就他。

战略层是最外围要素，就是互赖，知道需求与被需求；才干层是取舍，确定做什么与不做什么；资源层是整合，确定死敌与好友；角色框架层是职业规定，浅层行为规定；感知层是外表装束等第一印象。

二：绘制用户体验地图 用户体验地图就是经过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度登程，记载下他与产品或许服务启动接触、进入、互动的完整环节。

1. 一个画像完整的人物角色： 从特定的一团体或许一个集体记载他经常使用产品的完整环节。

2. 明晰形容用户的目的和预期： 搞清楚用户的目的和预期究竟是什么。

比如他用这个产品想处置什么疑问，达成什么义务。

3. 服务触点： 用户从接触你的服务，到成功他的目的之间，会跟你在产品上有哪些接触，你要求在这些中央服务用户。

4. 用户经常使用门路： 经常使用门路与服务触点的相关是什么？用户在宜家逛的环节是经常使用门路；在宜家里向上班人员咨询，到盒子前拿收费的资料是服务触点。

5. 用户心情曲线： 场景是要触发心情的。

在整个环节中，用户的心情是如何变动的？当产品经理启动沟通的时刻，应该如何形容目的、触点和心情曲线呢？应该用用户故事的方法。

什么是用户故事？用户故事是用户为什么选用这个产品，他想在什么场景下经常使用该产品，想达成一个什么目的或许义务。

由于很多用户其实不是大明，可以明白搜索到自己想要的产品，笨笨用户要求经过故事了解产品，达老自己的义务。

这个用户故事就是这样一个节俭用户选用的门路。

数据只是结果。

每团体对这些数据的解读，必需是不一样的，而且各有各的情理，各有各的逻辑。

大家拿着数据和逻辑PK，其实很难有压服力。

用户钻研，关键的不是零散地搜集数据，拿数据证实自己的对错，而是树立一个有代表性的故事。

三：服务设计蓝图的外围要素：峰值、终值服务设计蓝图是为了处置资源结构和角色框架的疑问。

户体验地图是以用户心情为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

以总体老本最优的状况下保障用户外围体验，并保障系统不解体。

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼是什么？ 就是产品要第一期间让用户“一眼”看到自己的目的。

比如，Keep会问用户，你的目的是什么？减脂、增肌还是塑形？健身自身不是目的。

一条路是什么？ 就是产品要有一个明晰的门路，让用户能够知道如何经常使用你的服务，用来到达或许凑近自己的目的。

用户无法走下去，就是服务流程的解体点。

三个点是什么？峰值，终值和忍受底线。

先说忍受底线。

对老本的管理是本分，然而不能应战用户的忍受底线。

峰值和终值， 是由2002诺贝尔奖得主、心思学家丹尼尔·卡尼曼提出的。

他发现大家对体验的记忆由两个外围要素选择：第一个是体验最高峰的时刻，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，必定是能记得住的。

第二个是完结时的觉得。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只要在峰值与终值时的体验，而整个环节中每个点好与不好，期间长短，对记忆或许感触都没那么大影响。

设计服务蓝图外围就是让你在资源有限的状况下，性能你的资源，在关节点上布置角色，保障全体服务门路不解体，尽量不压到用户的忍受底线。

而后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一集体验终值的美妙小尾巴。

四：上瘾机制：用户处罚系统 处罚是成功预约举措，给他满足。

并且让他清楚，成功预约举措，就能获取满足。

拉动你的需求，进而给你满足，让你爽。

不确定的爽点与确定的爽点合在一同，就是用户的体验地图心情曲线。

怎样给用户处罚呢？当你要处罚一团体的时刻，要想想，对这件事真正起作用的是内在处罚，还是内在处罚。

你应该重点依托哪条线？重点设计哪条线？内在处罚还是内在处罚？内在处罚，是让人能够找到觉得，继续深化，把事情做到位的方式。

一团体的内在处罚，不单是自己原生，还来自外部环境的激起、挤压和认同。

内在处罚，则是十分强有力的短期扭转用户行为的工具。

处罚系统的两个要素是 “受处罚点” 和 “被处罚才干” 。

首先测绘用户的受处罚点 ， 就是用户会在多少个点上被处罚。

其次定义取得才干并致力降落门槛。

上瘾机制的设计，就是对用户处罚机制的设计。

处罚用户，你要求思考如何用内在处罚和内在处罚来交替地继续处罚他。

设计你的处罚系统，设置一系列用户的受处罚点给用户成就感，定义他的取得才干，并降落门槛。

五：名字与口碑 名字是什么？名字是呼唤。

当大家还没有接触你或许你的产品之前，他曾经接触了你的名字，你的名字是先于你给到用户的体验。

名字是你与这个环球的衔接。

名字是客观的，因此它无情感温度，有文明成见，有文明资产。

当你要起一个名字的时刻，你要知道你是在寻觅一句咒语。

经过这个咒语，你和你的搭档一同呼唤你的产品，把它从无到有呼唤到这个环球上。

判别一个名字是不是有力，在于能在对方心中呼唤出一种什么样的情感。

口碑就是你把那些事情做过头，而后他人要口口相传的时刻会说的话。

口碑是你要替生产者说一句他要说的话，而后让他说进去。

如何做好用户体验测试

“优化产品的用户体验”、“打造极致的用户体验”这样的说法大家必定经常听到，很多企业也把这作为优化产质量量的目的。

用户体验的定义有很多，深刻来讲，用户体验是指用户在经常使用产品时的直观感触，包括界面能否友好，操作能否流利，性能能否满足要求等等。

在蜂巢模型中，用户体验蕴含七个模块： Useful（有用性）：能否有实在的用户需求 Usable（可用性）：能否可以满足用户需求 Desirable（满意度）：能否能让用户满意 Findable（可找到）：设计的元素和组件能否易于发现 Accessible（可取得）：用户能否能够繁难地成功操作、到达目的。

Credible（可信任）：能否能让用户发生信任 Valuable（有价值）：位于模型的中心，象征着用户体验的外围在于产品能否真正带来价值。

战略层： 设计产品时首先要回答的疑问是“咱们经过这个产品要取得什么？”和“用户经过咱们的产品能取得什么？”，要满足的用户需求和公司的商业目的。

范畴层： 产品的性能范畴，也就是产品要提供的性能和服务是什么。

结构层： 结构层确定各个将要出现给用户的选项的形式和顺序，将范畴层定义好的零散的需求，启动结构化的演绎组合。

框架层： 基于结构层梳理进去的性能消息，启动可视化的框架设计，定义页面的规划和组件之间的相关和位置。

体现层： 即最后出现进去的视觉成果，关注的是，界面的出现能否为用户提供有效的选用和疏导，并且提供了一条流利的视觉门路。

形态可见准则 环境贴切准则 撤销重做准则 分歧性准则 防错准则 易取准则 灵敏高效准则 易扫准则 容错准则 兽性化协助准则 考查询卷（传统媒体、新媒体、论坛） 用户访谈 性能反应 用户测试（众测） App灰度颁布、内测 A/B Testing 原型测试（Prototype Test） 眼动仪、脑动仪 这些方法都是经过用户体验反应（主动或主动）来评价产品体验好坏的。

AB测试是自创了试验的思想，目的是为了归因。

深刻来说，就是咱们想把条件离开，明白地知道，哪种条件下，用户会买账。

这就要求三个条件：有对照组，随机调配用户，且用户量足够。

最早的AB测试自身是来源于医学。

当一个药剂被研发后，医学上班人员要求评价药剂的成果。

普通就会选用两组用户（随机挑选的用户），构建试验组和对照组。

用这两组用户来“试药”。

也就是试验组用户给真的药剂，对照组用户给刺激剂，然而用户自身不知道自己是什么组，只要医生指点。

之后，在前期的观察中，经过一些统计方法，验证成果的差同性能否清楚，从而去校验药剂能否到达咱们的预期成果。

这个就是最早期的医学“双盲试验”。

互联网行业其实也差不多是这么用。

咱们要求确认的是，以后改版，能否有成果，也就是说，咱们要求验证成果的“药剂”变成了一个“改版”。

业务把将web或许app界面或许流程，拆分为多个版本。

而后将流量分层（或许分流），不同的人群经常使用的某特性能或许触发的战略不同。

然而这里的人群必定要满足同质化的特性。

所以无论分层还是分流，咱们都要求将用户随机调配，且同一用户不能处在两个组内。

深刻来说，AB测试是一种互联网人口红利缩小的背景下，为了提高用户满意度，留下用户而经常使用的一种应用数学原理来精细化运营的评价方法。

试验的基本流程为：选用目的 树立假定 选取试验单位 计算样本量 流量宰割 试验周期计算 线上验证 数据测验 前面咱们讲到的都是基于用户实践反应做的相关体验测试，那么作为测试人员在往常测试的时刻怎样展开用户体验测试？ 站在用户的角度 了解性能的设计，业务的逻辑 多看多用多想 约请更多人介入，产品、研发、市场、营销等 注重原型测试 配合产品设计好A/B测试打算 有条件的可以在正式投放市场前展开内测 最关键的就是注重，可以依据一些模型来设计一些针对性的审核项或许测试用例