用户体验 产品经理必经课 6 (用户体验产品的易学性不包括)

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• 产品经理必经课（6）：用户体验
• 用户体验要素读书笔记---以用户为核心的产品设计
• 百度指的用户体验指的是什么？

产品经理必经课（6）：用户体验

用户体验究竟是什么概念呢？颁布于2012年的ISO 9241-210规范将用户体验定义为“人们关于针对经常使用或希冀经常使用的产品、系统或许服务的认知印象和回应”。

这个概念当然比拟谨严了，但不够直观。

好的用户体验可以囊括很多产品的特性，让用户感觉满意。

互联网知名的信息构架专家、Semantic Studios总裁 Peter Morville曾经提到，他以为用户体验蕴含7个模块，可以用蜂窝模型来展现。

模型中的内容包括： • 有用性。

面对的用户需求是真实的。

• 可用性。

配置可以很好地满足用户需求。

• 满意度。

触及情感设计的方面，比如图形、品牌和笼统等。

• 可找到。

用户能找到他们需求的物品。

• 可取得。

用户能够繁难地成功操作，到达目的。

• 牢靠性。

让用户发生信赖。

• 价值。

产品要为投资人发生价值。

Steve Krug在《点石成金》（Don’t make me think）这本书里，提到的用户体验包括以下几个方面： • 有用性：能否协助人们成功一些必需的事务？ • 可学习：人们能否明白如何经常使用它？ • 可记忆：人们每次经常使用的时刻，能否都须要从新学习？ • 有效：它们能成功义务吗？ • 高效：它们能否只需破费适当的期间和致力就能成功义务？ • 契合希冀：是人们想要的吗？ 驰名的用户钻研专家《用户体验设计》的作者Whitney Quesenbery提出了5E准则，以为用户体验蕴含五个方面，如图6-2所示。

• 有效性：实践可以同等于可用性或许有用性，就是这个产品能不能起到作用。

• 效率：产品应该是能提高经常使用者的效率的。

• 易学习：学习老本低。

• 容错：防止用户犯错，以及修复失误的才干。

• 吸引力：从交互和视觉上让用户温馨并乐意经常使用。

当然，最闻名的还是咱们在前面提到的《用户体验要素》里的五层模型。

这种分层方法比拟片面，从战略层到视觉层十清楚晰。

经过这些形容咱们就不美观出，其适用户体验关注的就是让产品友好地满足用户的需求，或许反上来说让用户经过你的产品满足需求时足够繁难、温馨和快捷。

跟用户钻研一样，用户体验的内容也是无所不包。

而我见过的比拟粗疏、团体比拟青睐的用户体验评价方法是 Web易用性巨匠 Jakob Nielsen提出的一些可用性的规范，也被称为“尼尔森十大可用性准则”。

无论怎样的用户体验方法都可以经常使用这种可用性准则启动测验。

所以上方就从这个角度登程，讨论在这个框架下，咱们要在用户体验方面到达的指标。

Jakob Nielsen是从Web设计的角度来提出的可用性准则，以下依据目前移动互联网的特点，经过了必定的改动，参与了“恢复现场准则”，并在最后补充了关于文案撰写的一些倡导。

保障界面的内容可见、形态可见、变动可见。

任何须要出现的信息都应当在该出现的中央出现。

有时在设计的时刻未必能想到，但当你作为用户时却经常会有“哦？这里不应该有引见吗？不应该有提示吗？”这样的纳闷。

有些看起来是特意基本的要求，但很多产品都做不到。

用户找不到信息、不知道以后的状况、不明白出现了什么，这些都是不契合可见准则的例子。

比如，很多产品的空白页面就是图6-3（a）所示的样子。

“我在哪儿呢？这里为什么是白花花的？这里是做什么用的？我能做什么？”都没有通知用户。

即使知道配置的用户也会纳闷：这究竟是没有加载完，还是曾经加载完了？页面为什么是空的？我终究该不该期待？等等。

而好的空白页如图6-3（b）所示。

这个页面的变动很清楚。

它明白地通知了你：这里是做什么的，如今为什么是空白的，而且提供了让页面不再空白的途径，也就是通知用户如今可以做什么——点击按钮马上就可以关注他人。

再比如，Facebook的加载页面就不是白花花的一片，而是一张伪缩略图，如图6-4所示。

这样用户的感知就会十分不同，清楚以后正在加载并且大抵了解到会加载什么物品。

让配置操作契合用户的经常使用场景。

其真实曾经之前提到了场景在需求剖析中的意义。

场景在配置设计中雷同很有价值。

咱们可以知道，配置做成什么样子更契合用户的经常使用环境和方式。

假设第一次性看到滴滴出行司机版的界面你或许会感觉有点奇异，如图6-5所示。

这跟咱们日常所见的App交互形式区别很大，文字很大，间距也很奇异，几个按钮的位置布置得让人不舒适，页面的应用率也不高。

但一联合场景思索，要素就很清楚了。

用滴滴出行的司机在经常使用手机时都内行驶途中或许行驶间隙，同时大部离别机不是在手持形态，而是放在架子上的。

在这样的场景下，就要保障最关键的几点：字体够大、信息繁复可以让人极速识别；交互的触发点都没有贴在一同，可以降落操作的误触率。

所以在做设计时，不要客观臆断好坏，而是放到场景下做思索。

用户要能对以后的状况很好地了解和掌控，足够自在。

在很多不凡的、有很多或许性的配置界面要留意可控准则。

用户须要自己能够把控产品运转的形态。

比如典型的视频播放界面，假设只要播放和暂停，而没有快进和拖动，那么可以设想体验会有多蹩脚。

再比如一切的界面都应该有繁难的分开操作。

在 iPhone出现的时刻，Home键可以算作是前所未有的发明，完美契合了可控准则。

无论在什么中央、遇到什么疑问，当不知道该怎样办时，只须要按下 Home键，就回到桌面了。

这样对很多像咱们父母那个年代的用户，就不用在用的时刻会时不时担忧焦虑，不知道该怎样分开、怎样前往了，遇就任何困惑，一键就可以前往到桌面，很有安保感。

用户须要在同一个产品中接受同一套规范或许逻辑。

许多产品经理会漠视产品逻辑的分歧性。

在配置、交互和视觉上不思索逻辑分歧性、不思索经常使用雷同的规范会造成用户的学习老本急剧参与。

另外，也会让曾经经常使用某个配置养成习气的用户，在别的配置上突然手足无措。

比如，在社交产品中，关注你的人会被称为“粉丝”，在另一个页面又变成了“关注者”；在一些提示对话框中，确定按钮有的时刻在左侧，有的时刻又在右侧；在工具类操作中，白色有时刻示意正确，有时刻又示意正告和提示，等等。

之前我看到过一个例子是某叫车软件的支付宝绑定提示。

在App界面上，文案写的是“回复验证码，即可绑定账号。

”但是确认绑定时发来的短信里却是“您的验证码是 0235，将此输入运行程序，确认账号。

”预计一切用户都会纳闷：那么我究竟是要输到哪里呢？ 要尽量用足够的提示和设计，让用户不要混杂、犯错和发愣。

防错、防呆准则曾经是日本工业界成熟的品质测验方法了，由丰田体系的创立人新江繁殖提出。

防错和防呆本意并不是说，针对经常犯错的用户和比拟傻的用户设计配置，而是说防止让用户遇到会犯错、会发愣的状况。

前面提到过，好的产品经理要能够以小白用户角度看疑问。

在判别你的设计是不是真的顺畅、让用户不吃力地经常使用，就是要以小白用户的角度看疑问。

做提示和解释的时刻会看起来很傻。

这点物品都疑问吗？但说这句话的前提是在设计者对产品和配置足够相熟的状况下。

关于新用户来说，很多事件并不清楚，假设不做好防错、防呆，那么用起来会经常卡壳。

特意典型的例子是如图6-6所示的提示框。

我预计绝大部分人看到之后都会有点莫明其妙，会感觉“你在说什么？”“而后呢？”“你别不论我了啊，我该怎样办？” 某国产工具在这种状况下就写的足够清楚，并且提供了处置打算的按钮，如图6-7所示。

图6-8也是一个十分容易形成困惑的例子。

在这个日历中，无法用的日期和非以后月的日期，居然都是用灰色示意的（1～6号其实是无法用的日期）。

这样用户也会茫然，要了解很久才干明白上来。

在须要记忆某些信息时，产品配置要协助用户记忆。

这个准则是基于一个更基本的准则：任何时刻都应尽量协助用户处置或许出现的疑问。

当你在淘宝买完物品、在美团订完餐之后，必需不宿愿自己在脑海里再回想一遍一切的订单内容，再点确认按钮吧？ 比如，我买了好几件衣服，我是宿愿在结账前再确认一遍的，所以淘宝是这样做的，如图6-9所示。

再比如，在苹果的Mac端“照片”运行里，删除照片时不是间接提示“要删除吗？”而是如图6-10所示，对话框中提示照片的数量，并且说明以后操作的内容，繁难用户再做确认。

界面足够繁难、内容易读。

这个准则有两点要求，第一，产品的一切文案都应当繁难、可读性强。

第二，要让界面足够明晰，以便于用户极速发现自己想要的信息。

有的产品做得特意花哨，界面里什么都有，看起来酷炫，但用户却连哪个是按钮都分辨不出来，这就是得失相当了。

另外，易读性还要思索用户经常使用产品的视觉轨迹，排版不要凌乱。

这在Web上应该更清楚一些，在如今的大屏手机上也很关键。

如图6-11所示，这是某经营商的官网运行，整个界面很花哨，刚关上的时刻，下方的那些图标和广告位还都会极速宣传。

同时，上方的登录提示也很不明晰，也没有清楚的登录按钮提示（有些读者或许看得出，点击空白头像就是登录）。

所以即使是往常尝试过了很多App的产品经理，都一下子不太清楚该怎样操作。

向用户提示犯错的或许，并提供应用户拯救失误的方法。

要在用户或许犯错的时刻启动提示，越重大的错，提示级别就越高。

比如当你要恢复iPhone的手机设置时，须要先输入明码，如图6-12所示。

而后会有白色的醒目提示，如图6-13所示。

而拯救失误最典型的方法就是文本编辑里的撤销配置了。

有一些产品也会提供操作上的撤销配置，比如在 Gmail中删除某个邮件后，顶部会出现一条逗留几秒钟的提示通知，通知中提供了撤销的按钮，用户可以极速点击来敞开刚才的删除操作，如图6-14所示。

在任何时刻，思索到用户须要获取协助的状况并予以提示。

反常操作时，或许说用户把握充沛常识和信息时，提示当然是没有必要的。

但实践状况是，任何用户在任何时刻、任何场景下都有或许发生疑问，须要获取协助。

除了在产品里放一个简直不会有人点出来看的协助文档之外，最好的方法就是在当下启动提示。

比如，我之前玩过的一款游戏，在义务页面会有醒目的“协助”按钮，点开有详细的提示，如图6-15所示，防止出现玩家看到义务时不知道该做什么的状况。

用户在经常使用时，要繁难、高效地成功义务。

在经常使用网络输入法里的Emoji表情输入时，可以看到它们都是依照最近经常使用来排序的。

这样罕用的表情往往都排在前面，可以极速找到。

在用微信的“+”配置时，假设不久前曾经拍过照，那么照片会智能浮如今按钮上方。

这个配置设计得很奇妙，用户在这种状况下确实很有或许正要选用这张照片，所以不须要关上相册选用就可以间接发送进来，可谓高效。

顺运行户的碎片化经常使用习气，在各种切换和分开前往时要能有恢复现场的才干。

实时保留内容是在有编辑配置的产品中十分关键的，比如知乎网页版在编辑页面时会隔一小段期间就智能保留一次性，由于暂时状况异常分开后，再到草稿箱中还能找到。

如图6-18所示。

iOS在处置运行间暂时的切换时提供了很繁难的前往配置，点击左上角就可以回到刚刚所在的运行界面，这让很多碎片化的操作得以顺畅启动，如图6-19所示。

大家往常都遇到过但预计很少有人会留意，微信内置阅读器有记载上次阅读位置的配置。

假设你在读某个群众号文章，读到一半回到聊天页面说几句话，再前往这篇文章时还是会回到分开时的位置。

而在新浪微博App中看某团体微博时，假设跳出再回去，又回到了微博列表的顶部。

在这种状况下用户或许每次都会有想摔手机的激动。

未来产品会越来越多，大家对信息接纳的方式也不会满足于整块儿的方式，而是会变成以信息流、碎片化的方式为主。

所以包全现场将是每个产品都要思索的准则。

只管产品经理接触的文案有限，但往往都是较为关键的部分。

比如给某个配置起名字，或许间接影响到用户对配置的认知，以及经常使用配置的方法。

作为产品经理，应该对文案有着足够的关注。

在锤子科技上班的时刻，咱们对短短十几字的文案，或许会来回讨论几十个版本。

假设是一个关键配置的名字，甚至或许会教训连绵几个月的纠结。

关于文案的话，有几条倡导。

在启动文艺创作时，名字当然越幽默、越有共性比拟好，但在给产品、配置和某些中央的提示启动形容时却是大忌。

作为产品设计者，咱们应该让用户了解产品含意，而不仅是让用户感遭到咱们的兴趣。

像苹果公司的OSX提供的整盘克隆备份配置，有很多可选的更有科技感的名字，但他们选定的是光阴机器（Time Machine），任何人都对这个配置的成果有了特意详细的感知，大家清楚经常使用这个配置就可以让电脑恢复到过去某个时辰的形态。

而有的产品把自己的各种配置和配置项的称说都起了不凡的名字。

比如积分叫 X币，商城叫集市，购物车叫竹篮等，都对用户的认知形成了困扰，参与了很多学习老本。

MIUI有一个“神隐形式”，有很多好友都疑问这是什么配置，也就素来没有尝试过。

这里也提一句，尽量防止经常使用网络盛行语。

网络热词盛行过去之后，或许很快就被忘记了。

过段期间，就会没人感觉新颖，再久一些大略都没人能记起其真实含意了。

在繁复易读准则里繁难提到了文案出现的明晰繁复，这里想强调的是字数能减则减，直到再减就不能表白清楚意思为止。

咱们看到过这样的产品提示文案，“确认要删除选中的25张照片吗？删除后照片将终身销毁、不能恢复，请谨慎选用，点击下方确认按钮即可删除。

”这就像产品经理花了10秒钟就棘手写上去、懒得去想第二遍的“文案”。

其实前面那些废话齐全可以删掉，更适合的写法应该是“要删除这25张照片吗？它们将不能恢复。

”用户人造知道要去点击按钮。

在某些状况下，一长串文案也不如一个繁难的符号有效。

比如“√”用来指代“曾经成功”或许“顺利成功”的意思就繁难许多，也容易了解。

“网络异常，请审核设置。

”这就是最蹩脚但却很经常出现的一种文案。

首先，网络异常是产品主机的网络异常还是用户这边的网络异常？审核设置是要看产品里的设置、网络设置，还是系统设置？这种不清不楚的文案，不会有什么成果。

QQ的自动验证信息文案至今都没怎样变过，如图 6-20所示。

对话框中的“我是……”就存在着歧义——究竟是要写清楚放开参与好友的放开人是谁，还是写明被放开人是谁？ 大家都知道白居易的一则轶事，他每写一首诗都要先给不识字的老奶奶读一遍，老奶奶说听疑问，他就继续改。

咱们写的产品文案也应该如此，找一个并不相熟产品底细的人，让他看这些文案，看疑问的就不停地改，这样最终就是最直白又深刻易懂的版本了。

在锤子科技，咱们都会找一个对数码产品不感兴味的共事来帮助审阅文案；在小米科技，这事儿听说是托付楼下的保安来成功的。

本文提到的准则以及关于文案的倡导，可以作为测验来配合各位成功产品设计，但用户体验“路漫漫其修远兮”，大家要一同求索。

关于用户体验，我有个十分深的感受，就是任何配置都还有变得更好的余地。

所以任何时刻，我都不敢自称设计出了无懈可击的作品，对任何设计出的打算，只需有期间精神都要不时去钻研和思索，让产品越来越好，让用户越来越满意。

积沙成塔、积少成多，好的产品不是依托某个神奇的idea就能所向无敌的，好的产品往往都是在任何细节都无可挑剔。

• 任何你感觉或许会“不太舒适”的中央，在市场上很或许会让不可胜数的用户“很不舒适”。

• 任何你感觉曾经够完善的打算，依然会有提升空间。

用户体验要素读书笔记---以用户为核心的产品设计

一：概述 1.1定义 用户体验定义：产品如何与外界出现咨询并施展作用，也就是人们如何“接触”并“经常使用”一个产品。

用户体验要素关键从一个产品的五个层面启动剖析：战略层（strategy），范畴层（scope），结构层（structure），框架层（skeleton），体现层（surface）。

1.2详细说明战略层 确定产品指标以及用户需求，即，咱们想从这个产品中取得什么，用户想从这个产品中取得什么。

例如：微信是一个即时通信的产品，它可以让熟人之间经过言语，文字等启动社交。

范畴层 依据战略层的指标，确定产品应该有的配置。

例：微信有聊天配置结构层 确定产品的配置体现结构（页面的结构和跳转） 例：底部栏的陈列，详细配置的整个流程和界面的跳转框架层 基于结构层，确定每个页面详细的组成元素及基本规划。

例：聊天页面由头像，信息，信息发送框，期间等形成。

体现层 产品的UI和交互 例，微信的全体UI，主题色，字体，按钮色彩，大小。

点击某些元素时发生的成果。

二：战略层 2.1定义： 战略层关键分为产品指标和用户需求。

产品指标分为两类，产品开发者经过这个产品可以获取什么？产品的用户经过产品可以获取什么？ 2.2产品指标 产品指标关键蕴含商业指标和品牌识别（触及盈利形式，品牌看法） 2.3用户需求 关键分为指标用户，用户需求。

1指标用户 用户是谁？此处可以对用户启动细分（人口统计学，生产心态，经常使用的设施，产品经常使用体验）。

2用户需求 需求搜集，需求可行性剖析。

关键分为： 对用户启动细分，整顿不同用户的需求。

需求搜集的渠道：（市场调研，关键分为问卷考查，用户访谈，焦点小组，现场考查）3结果 创立用户角色，及用户故事 2.4输入结果 战略文档（愿景文档） 三：范畴层 3.1 定义 范畴层关键确定产品的配置需求和配置规格。

名目范畴同时在做两件事件。

这是一个有价值的环节，同时能发生有价值的产品。

环节的价值在于，当整个事件还处于假定阶段的时刻，它能迫使你去思索潜在的抵触和产品中一些粗略的点，确定事件的优先级。

有价值的产品则明白了这个名目中要成功的所有上班。

关键经过上班流程----日程布置----里程碑 3.2 产品配置 此处须要将用户需求转换为相关的产品配置。

并确定配置的优先级（站在战略层面去评价，关键为能否满足战略层需求；依据需求可行性启动评价） 3.3 配置规格说明 清楚和准确的形容配置，关键可以经过如下三种方式去形容： . 失望：形容系统要做什么，为什么这样做，可以防止什么事件出现。

. 详细：如自动依照离用户的距离启动排序。

. 从用户角度登程，防止客观的语气。

3.4 输入 产品的配置规格说明，产品须要成功的配置，以及配置的优先级。

四：结构层 4.1 定义 结构层关键经过交互设计,信息架构来成功。

确定各个将要出现给用户的元素的“形式”和“顺序”，交互设计关注与将影响用户执行和成功义务的元素，信息架构则关注如何将信息表白给用户的元素。

4.2 交互设计 交互设计关注于形容“或许的用户行为”，同时定义“系统如何配合与照应”这些用户行为。

4.3 概念模型 一个概念模型可以反映系统的一个组件或是整个系统。

关键是用户对交互组件将怎样上班的观念。

其中须要关注失误处置（预防，矫正，恢复）。

4.4 信息架构 出现给用户的信息能否正当并具无心义。

信息架构关键上班是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率，有效的阅读网站的内容。

4.4.1结构化内容 从上到下：从战略层登程，从内容和配置启动分类，而后在填充。

从下到上：先整顿一切资料，而后将其启动归属。

4.4.2结构应该有可裁减性。

4.4.3结构方法 信息架构的基本单位是节点。

（节点有不同的定义，可以是页面的某个元素或许组合），节点的结构类型如下所示： . 层级结构（树状结构） . 矩阵机构（准许用户在节点与节点两边际着两个或许更多的“维度”移动，依据不同场景，每团体不同的操作习气去设计）。

. 人造结构（探求一系列不明白或不时演化的主体，例如信息流，内容的散发机制） . 线性结构（书，文章，音像。

例如音乐类APP的音乐列表，书架） 4.4.4组织准则（哪些节点应该编为一组） 4.4.5言语和元数据（经常使用用户的言语和坚持分歧性） 4.5 团队角色和流程 定义团队的角色和上班的流程 4.6 输入 软件架构图，说明产品的结构，从命名规定和元数据的详细细节，到信息架构和交互设计的全体详情。

五：框架层 5.1 定义 框架层用于确定用什么样的配置和方式来成功产品配置。

关键蕴含界面设计，导航设计，信息设计。

界面设计提供应用户做某些事的才干，导航设计提供应用户去某个中央的才干，信息设计可以传播想法。

要听从用户的经常使用操作习气，有效的经常使用比喻，缩小用户在“了解和经常使用”你的产品配置时对猜想的要求。

5.2 界面设计 选用正确的界面元素，成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到“最关键的物品”的界面设计。

5.3 导航设计 遵照规范： . 提供应用户在产品内跳转的方法 . 必需产达出这些元素和他们所蕴含内容之间的相关 . 必需产达出它的内容和用户以后阅读页面之间的相关 导航关键分为如下类： . 全局导航（全体的页面导航---一级导航） . 部分导航（二级，三级导航等） . 辅佐导航（二级三级之间可以跳转） . 友好导航（页脚） . 网站地图 5.4 信息设计 关键经过火组和整顿的方式成功 5.5 批示示意 用户在哪儿，用户能去哪儿 5.6 输入文档 原型图（线框图） 六：体现层 6.1 定义 处置并补偿产品框架层的逻辑排布的感知出现疑问。

6.2 正当设计感知 3 忠于眼睛 . 最关键的信息突出显示 . 遵照一条流利的门路 . 为用户提供有效选用某种或许的疏导 4 对比和分歧性 对比：将关键元素突出 分歧性：将视觉元素的大小坚持分歧的尺寸。

5 配色打算和排版 6 设计分解品微格调指南 （原型图和UI文档） 7 输入文档 UI规范及UI图 七：总结 剖析一个产品时，可以从这5个方面逐次启动剖析。

创立良好的用户体验最关键的上班内容是少量搜集无关待处置的十分纤细的疑问 1 了解你正在试着处置的疑问 2 了解这些处置方法，并作出比拟（或许发生的结果）

百度指的用户体验指的是什么？

客户体验的定义客户体验，也叫用户体验。

望文生义，就是用户经常使用商品后的最间接的感受。

这种感受包括：操作习气、经常使用后的心思维法等等。

目前，客户体验在互联产业中获取了极高的注重，并衍生了一种新兴的职业——交互设计师。

客户体验的案例Zipcar创立于2000年，是美国最大的汽车租赁公司。

在这样的公司，人们可以按小时租车，大少数是为了在外地办一些事，这样他们就不用自己去买一辆车，大部分期间却闲置不用。

汽车租赁服务发祥于欧洲，这种形式刚刚被引入美国时，人们嫌它太费事，对它并没什么好感，只要坚决的环保主义者才会买它的账。

但是，经过从新设想客户体验的全环节，Zipcar将汽车租赁开展成一项干流业务，同时还为环保做出了奉献。

关于Zipcar来说，潜在客户和现有客户的体验都从网站开局。

人们可以上网了解租赁服务，注册成为会员，寻觅并预约左近的汽车，而后从账户中付款。

Zipcar会把客户服务的方方面面都思索周到，包括从车队当选用哪些汽车，客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车；处置加油站停车以及汽车和乘客的保险；停车场合处的位置与车队治理。

（咱们将在以后的文章中详细引见Zipcar的成功教训，由于这段教训相当精彩。

）Zipcar简直把一切或许的客户疑问、艰巨和需求都事前想好，并逐一采取措施应答，从而为客户创立了流利的体验。

从客户的角度来看，这一切仿佛不费吹灰之力。

但这些都不是出于偶然，而是精心设计的结果。

生存中的许多事都是这样，要想让某件事看起来轻松繁难，实践上是十分难的。

客户体验的详细实施首先，你须要深化了解的基本常识，就是客户与你的公司启动互动的整个“旅程”。

在Zipcar的案例中，这段旅程始于向客户引见租车服务、吸引他们注册，随后的各个阶段都是以此为终点的。

咱们将讨论如何剖析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、执行、疑问、阻碍和情感。

接上去，咱们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫核心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。

Zipcar公司成功地改动了人们对汽车租赁的观念，这标明奇妙运用接触点可以改动竞争规定。

最后，咱们要讨论由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开拓新时机，这些时机是孤立接触点无法提供的。