5年B端运营经验总结，助你构建运营体系、提升用户价值

作者在长达五年的B端运营实践中，提炼了一套B端产品运营的体系框架，详细解读了to B产品运营的核心价值与追求、日常工作职责，同时探讨了B端运营如何助力业务发展，增强用户价值，相信这些见解能为从事B端运营的同仁们提供新的思路，不妨一同探讨一番。

从事B端运营行业已有五年光景，时常遇到那些工作1至3年的运营同仁向我抱怨：“相较于to C运营，to B运营确实更为艰难，大家忙碌一番却难以直观看到成效，成就感相对较低；市面上流行的相关介绍也多显片面，缺乏全面系统的阐述，真正能详细说明B端运营具体工作的资料实属罕见。”

今日，我将简要梳理我所了解的面向企业客户的运营模式，通过分享我在B端运营工作中的心得与感悟，期望能助力各位构建起独属于自己的运营框架。在阐述过程中，我会针对不同类型的产品，阐述相应的运营工作内容，以期为大家提供有益的参考。

一、to B 产品运营的核心价值和目标

在探讨B端产品运营涵盖哪些方面之前，我们首先应当明确产品运营的根本意义及其追求的最终目的究竟是什么。

随着互联网的迅速发展和社会的持续进步，岗位的分工逐渐趋向细化，这才逐步形成了运营这一职业岗位。

从微观视角分析，运营岗位的设立通常源于业务流程中某一环节的故障，这影响了整体的工作效率或盈利水平，因此必须设立一个岗位来改善或填补这一缺陷，以增强业务效率和盈利能力；因此，运营的核心任务就是解决业务流程中的特定问题，进而推动盈利水平的提升，换句话说，就是降低成本，提高效益。

若某项业务运行顺畅，便无需设立相应的运营职位；然而，每项业务多少都会遇到一些问题，只是程度不同，涉及成本效益的考量。企业会评估是否需要雇佣运营人员来处理这些问题。

结论：B端产品运营的宗旨在于解决业务流程中的各类问题，其核心价值在于降低成本并提升效率。

二、to B 产品运营包括哪些内容

我们之前提到，产品运营的目的是为了解决业务流程中的各种问题，因此，我们首先需要明确业务流程究竟涵盖了哪些具体环节。

B2B企业的业务都是围绕两部分构成的：即供给侧和需求侧。

所以B端产品的业务流程往往如下：

产研团队或企业生产部门承担产品设计与制造任务，市场部门负责产品推广并收集客户信息，销售团队致力于客户转化及产品介绍，客户成功与实施团队负责为客户提供服务，协助他们有效运用产品，而客户部门则专注于提供优质客户服务。

上述内容便构成了面向B端市场的业务流程框架，各类业务可根据各自所属行业的特性以及业务的具体类别，进行相应的调整与完善。

运营的主要任务是处理业务流程中出现的各类问题，这涵盖了三个主要方面：一是产品在各个发展阶段所面临的问题；二是……

产品与客户之间的连接存在若干问题，客户在管理过程中遭遇的挑战，概括而言，是围绕产品各个发展阶段（即产品生命周期），不断增进其价值。为此，我们需对连接产品和客户的各个岗位及部门实施产品赋能与流程优化，以缩短产品与用户之间的距离，提高转化率。同时，针对用户的不同发展阶段（即用户生命周期），制定差异化的策略与方法，从而提升用户价值LTV。

PS：

在产品制造环节，互联网企业通常由产研团队担当主导，而传统行业则多由工厂或生产部门承担这一职责。在确保用户有效使用产品方面，传统行业还可能受到上下游企业的影响。对于交付类产品，通常由项目实施团队来负责，这其中包括售前工程师、项目执行人员以及驻场人员等；至于SaaS产品，则主要由客户成功部门负责。此外，客户成功部门还负责客户的续费和SaaS产品的增购，以及推动用户的活跃度和留存，同时与运营部门的工作内容有所重叠。产品运营主要承担着对广大用户群体的管理职责，与之相对，客户成功部门则专注于个别客户的运营与维护。另外，在SaaS类产品中，产品运营有时亦扮演着客户成功的角色。那么，围绕产品运营，我们应当关注哪些方面呢？

我们之前提到，产品运营应着眼于产品不同成长阶段，以提升其价值。那么，究竟何为产品价值？它指的是针对特定目标客户群，产品在其业务应用场景中所能展现出的功能和效用。

那如何扩大产品价值呢？主要包括两方面：

一方面，我们依据市场动态和用户意见持续增强产品品质，这包括通过对比分析竞争对手、进行市场与用户调研、收集产品需求反馈以及解决相关问题等多种途径来推动产品改进；在某种程度上，产品运营等同于产品本身，因而必须具备扎实的产品技能。

此外，我们还需更有效地将产品价值传达给客户以及市场、销售等相关部门的同事，这通常是通过编制产品资料集以及实施产品培训来实现的。针对不同岗位的需求，提供差异化的产品资料和培训内容，往往是产品运营过程中最为复杂且费时的任务之一。

四、如何为业务赋能

在着手提升业务能力之前，我们必须对业务运作流程有深入的认识，通常情况下，面向企业客户的业务主要由产品和技术团队来负责产品的上线工作。

产品上线后，市场部门将负责展开宣传与推广活动，通过多渠道搜集潜在用户信息，这些渠道包括网络论坛、搜索引擎优化/搜索引擎营销以及参与或举办行业峰会和大会等；收集到线索后，将线索分配给销售团队，销售人员负责与客户建立联系并进行产品演示，以此推动客户达成签约；签约完成后，执行部门和客服部门将负责产品的部署与客户使用指导；对于SaaS类产品，则由客户成功团队负责确保客户持续使用，并推动客户进行再次付费。

运营人员需综合考虑业务流程及部门特点，实施成本降低与效率提升措施：首先，需将产品信息传达至各相关部门，确保各岗位员工掌握产品多样状况，以支持各自岗位的运作；其次，需对各部门间的协作流程进行改进，以提升产研部门与各职能部门间工作流程的流畅度；同时，运营在产研与业务部门间扮演着协调与沟通的桥梁角色，作为联络人的角色，能够游刃有余地促进业务的高效执行。

五、如何提升用户价值

提高用户价值的关键在于推动用户进行付费及追加购买，而这二者得以实现的基础，在于在用户整个消费过程中妥善解决他们在各个阶段所面临的问题。任何环节的疏忽都可能导致用户流失。

客户旅程往往包括几个环节：

客户需先从不同途径搜集产品资讯，获取用户资料并留下联系方式；接着与销售人员交流，通过集体讨论挑选出最契合需求的产品并完成支付；支付完成后，部署并使用产品，对于SaaS类产品，还需进行额外付费；产品运营阶段，需根据客户体验的各个阶段提供相应支持和优化，以推动客户持续付费；同时，除了关注个别客户，还需对众多用户进行有效管理和持续维护。

客户的价值与使用产品所取得的成效紧密相连，因此，在推动用户活跃度和保持用户留存方面，产品运营会投入相当多的精力；同样，SaaS产品的客户成功部门也承担着提升用户活跃度和留存率的职责。在一些SaaS企业中，产品运营与客户成功被等同视之，然而，这种做法显然是不正确的。

六、其他

除此之外，针对企业客户的运营模式中，还包含一个至关重要的环节或关键点，这一环节与特定业务并无直接关联，然而其影响却渗透至各个角落。数据至关重要，无论是评估产品优劣，还是衡量业务支持效果及客户管理状况，都离不开数据的量化分析。因此，夯实to B运营的根基，首要任务是优化数据运营。只有对各类数据了如指掌，运营工作才能有的放矢，从而推动业务的高效进步。

七、总结

这便是针对B端运营的体系概览，期望它能对各位有所裨益，未来我们将逐一深入探讨各个模块，在此对大家的阅读表示感激，感谢有您。