产品思想30讲 梁宁 用户体验 (产品思想库)

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• 《梁宁：产品思想30讲》：用户体验
• 产品路上第一本书《用户体验要素》
• 用户体验要素—一个过期的实践

《梁宁：产品思想30讲》：用户体验

厚积薄发，“厚积”是系统才干，“薄发”是外表的出现，就是用户体验。

一：用户体验的五层要素1、感知层2、角色框架层3、资源结构层4、才干圈范畴层5、策略存在层 最外围的策略存在层 ， 就是着手做任何一个产品前，必需明白地定义这两个疑问，你须要把它们贴在墙上，保障名目组的每团体都分明，都认同：你能存在，不是由于你凶猛，而是他人须要你，他人能继续依赖你。

1. 咱们要经过这个产品获取什么？2. 咱们的用户要经过这个产品获取什么，他们为什么会依赖咱们？ 策略层的外延是第二层——才干圈层。

才干圈要确定： 咱们要做到哪些事，详细要提供什么样确实定性。

咱们不做哪些事，对这些事波动不碰。

才干圈的外是第三层——资源结构层。

毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是咱们的死敌，谁是咱们的好友”。

树立资源诚然和才干有关，但更与策略相关。

资源结构层外是第四层——角色框架层。

用于网站是框架，用于人人世是角色。

框架就是框定每个页面须要有多少元素，它们的链接相关、调用规定区分是什么。

你关上任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、性能，都是在这个框架内被框定的。

角色框架层外就是第五层，也就是最表层的感知层。

咱们都很明白感知层，色彩、声响、嗅觉……感知层当然很关键，就如同俊男美女，润色得体的人永远容易赢得第一好感一样。

然而，假设一个设计得十分精巧的网站上，找不到你要的内容，不可成功你的指标。

你要处置的疑问，反而在页面设计十分粗陋，而且关上速度很慢的网站上搞定了。

你会觉得哪个网站的用户体验更好一些呢？ 谈恋爱、看人和买产品是一样的，关注的是最表层的用户体验。

结婚和股权投资相似，最内的三层更为关键：一团体对自己存在的自我设定、才干圈树立、资源树立。

做一个产品，就是我要做一个物品，让它成为某些人生存中、上班中可以确定性依赖的存在。

看一团体，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。

并且站在这团体的立场，接管这团体的瑕疵，协助他，成就他。

策略层是最外围要素，就是互赖，知道需求与被需求；才干层是取舍，确定做什么与不做什么；资源层是整合，确定死敌与好友；角色框架层是职业规定，浅层行为规定；感知层是外表装束等第一印象。

二：绘制用户体验地图 用户体验地图就是经过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度登程，记载下他与产品或许服务启动接触、进入、互动的完整环节。

1. 一个画像完整的人物角色： 从特定的一团体或许一个集体记载他经常使用产品的完整环节。

2. 明晰形容用户的指标和预期： 搞分明用户的指标和预期究竟是什么。

比如他用这个产品想处置什么疑问，达成什么义务。

3. 服务触点： 用户从接触你的服务，到成功他的指标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你须要在这些中央服务用户。

4. 用户经常使用门路： 经常使用门路与服务触点的相关是什么？用户在宜家逛的环节是经常使用门路；在宜家里向上班人员咨询，到盒子前拿收费的资料是服务触点。

5. 用户心情曲线： 场景是要触发心情的。

在整个环节中，用户的心情是如何变动的？当产品经理启动沟通的时刻，应该如何形容指标、触点和心情曲线呢？应该用用户故事的方法。

什么是用户故事？用户故事是用户为什么选用这个产品，他想在什么场景下经常使用该产品，想达成一个什么指标或许义务。

由于很多用户其实不是大明，可以明白搜索到自己想要的产品，笨笨用户须要经过故事了解产品，达老自己的义务。

这个用户故事就是这样一个节俭用户选用的门路。

数据只是结果。

每团体对这些数据的解读，必需是不一样的，而且各有各的情理，各有各的逻辑。

大家拿着数据和逻辑PK，其实很难有压服力。

用户钻研，关键的不是零散地搜集数据，拿数据证实自己的对错，而是树立一个有代表性的故事。

三：服务设计蓝图的外围要素：峰值、终值服务设计蓝图是为了处置资源结构和角色框架的疑问。

户体验地图是以用户心情为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

以总体老本最优的状况下保障用户外围体验，并保障系统不解体。

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼是什么？ 就是产品要第一期间让用户“一眼”看到自己的指标。

比如，Keep会问用户，你的指标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身自身不是指标。

一条路是什么？ 就是产品要有一个明晰的门路，让用户能够知道如何经常使用你的服务，用来到达或许凑近自己的指标。

用户不可走下去，就是服务流程的解体点。

三个点是什么？峰值，终值和忍受底线。

先说忍受底线。

对老本的控制是本分，然而不能应战用户的忍受底线。

峰值和终值， 是由2002诺贝尔奖得主、心思学家丹尼尔·卡尼曼提出的。

他发现大家对体验的记忆由两个外围要素选择：第一个是体验最高峰的时刻，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，必定是能记得住的。

第二个是完结时的觉得。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只要在峰值与终值时的体验，而整个环节中每个点好与不好，期间长短，对记忆或许感触都没那么大影响。

设计服务蓝图外围就是让你在资源有限的状况下，性能你的资源，在关节点上布置角色，保障全体服务门路不解体，尽量不压到用户的忍受底线。

而后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一集体验终值的美妙小尾巴。

四：上瘾机制：用户处罚系统 处罚是成功预约举措，给他满足。

并且让他分明，成功预约举措，就能获取满足。

拉动你的需求，进而给你满足，让你爽。

不确定的爽点与确定的爽点合在一同，就是用户的体验地图心情曲线。

怎样给用户处罚呢？当你要处罚一团体的时刻，要想想，对这件事真正起作用的是内在处罚，还是内在处罚。

你应该重点依托哪条线？重点设计哪条线？内在处罚还是内在处罚？内在处罚，是让人能够找到觉得，继续深化，把事情做到位的方式。

一团体的内在处罚，不单是自己原生，还来自外部环境的激起、挤压和认同。

内在处罚，则是十分强有力的短期扭转用户行为的工具。

处罚系统的两个要素是 “受处罚点” 和 “被处罚才干” 。

首先测绘用户的受处罚点 ， 就是用户会在多少个点上被处罚。

其次定义取得才干并致力降落门槛。

上瘾机制的设计，就是对用户处罚机制的设计。

处罚用户，你须要思索如何用内在处罚和内在处罚来交替地继续处罚他。

设计你的处罚系统，设置一系列用户的受处罚点给用户成就感，定义他的取得才干，并降落门槛。

五：名字与口碑 名字是什么？名字是呼唤。

当大家还没有接触你或许你的产品之前，他曾经接触了你的名字，你的名字是先于你给到用户的体验。

名字是你与这个环球的衔接。

名字是客观的，因此它无情感温度，有文明成见，有文明资产。

当你要起一个名字的时刻，你要知道你是在寻觅一句咒语。

经过这个咒语，你和你的搭档一同呼唤你的产品，把它从无到有呼唤到这个环球上。

判别一个名字是不是有力，在于能在对方心中呼唤出一种什么样的情感。

口碑就是你把那些事情做过头，而后他人要口口相传的时刻会说的话。

口碑是你要替生产者说一句他要说的话，而后让他说进去。

产品路上第一本书《用户体验要素》

在知乎上看过大家关于产品经理入门须要把握的常识和技艺之后，我第一次性先买了三本书。

《用户体验要素》《人人都是产品经理》和《结网》。

鉴于《用户体验要素》是三本书中内容相对繁复，结构比拟明晰的一本，所以我首先看完了。

关于我这个从零到一的产品入门者来说，这本书给我提供了以下几个消息：1.产品人要时辰提示自己把关注 用户体验 贯通到整个产品设计之中。

“每一个产品人都会说用户体验，但在产品开发环节中人们往往关注产品性能的成功而疏忽了人们如何与产品交互。

” 2.用繁复的言语系统化的论述了用户体验的 五个要素 。

“这五个层面提供了一个基本架构，只要在这个基础架构上，咱们才干讨论用户体验的疑问，以及用什么工具来处置用户的体验。

”依据这五个层面的架构，我撰写了自己第一篇竞品剖析报告。

知乎PC端竞品剖析报告 感谢这些牛人的批判斧正：知乎PC端竞品剖析报告，如何评估？ 3.网站的树立思绪是自底向上，在不同层无所谓提出不同的疑问启动思索。

“所谓自下而上，指的是让任何一个层面中的上班 都不能 在其高层面的上班成功之前 完结 。

”留意： 这并不是说，每一个“较低层面”上的决策都必需在设计“较高层面”之前作出。

4.在以后的书籍阅读中，要学会从这5个方面去提出正确的疑问。

同时，实践产品设计中从这5个方面去思索。

等自己上班两年后，宿愿回过头来再看一遍本书。

我置信会对他所总结的5个要素有更深层的了解。

相关链接： 豆瓣书评和笔记

用户体验要素—一个过期的实践

对！你或许看过上方这本书。

然而，它曾经过期了！不是吗？ 2002年，被称为“AJAX之父”的Jesse James Garrett发行了《用户体验要素-以用户为中心的产品设计》（The elements of user experience - user-centered design for the web and beyond）一书。

本书用繁复的言语系统化地诠释了设计、技术和商业融合是关键的开展趋向。

尔后，此书连同书中提出的用户体验五要素模型大为盛行。

上方这个图或许早就印在你的脑海里了。

书评说： 此书终年出如今各种“互联网人必读书目”的前几名，很多产品经理在入行后读的第一本书就是此书。

书中的“用户体验要素模型”实践获取宽泛认可和运行。

在网络245万多的搜索结果中，还没有看到对其发生质疑的文字。

因此至少在中文互联网，简直这个实践是被全方位认可了。

当天，我将提出一点不同的看法：用户体验要素的方法确实有用，但其实用范畴不广。

关于产品经理而言，在构建产品时，咱们有更好的思索模型，不能将其被置于产品设计工具的中心位置，产品经理应当大胆摒弃之！ 当天，你或许是第一次性看到，有人收回一点不一样的声响。

连经济学都不能算是一门准确的学科，更何况设计。

这或许并不关乎对错，只在于视角。

愿能对正在看的你（很或许是产品经理），带来一些思索。

为何？上方我将论述。

此书及其实践降生于2002年。

那时，还没有移动互联网一说，iPhone的发生还在五年之后，电脑存储空间以M计，网速以K记。

过后，人们说“上网”详细指的是WEB阅读器。

咱们来看看那时的互联网长什么样？ BAT中的老大哥，网络是这样的： 02年的丁磊还没有养猪，也还没有可供其贩卖品味的严选，163页面长这样： “用户体验之王”的苹果，页面长这样： 可以看到，仅从审美角度来看，那时的WEB页面体验有很大的优化空间。

作者有着“Ajax之父”的江湖名号，一位有着开创性位置的行业大牛，曾被PC World评为“互联网最关键的50人”。

而Ajax 是一种用于创立极速灵活网页的技术，也就是如今咱们了解的WEB前端技术，承当与用户启动可视化交互的义务。

作者跳出了自身的技术视角，提出了“以用户为中心的设计”，将设计、技术和商业融合起来，这真是开创性的实践奉献！ 所以你看书中的例子，全是网页，那时的用户体验简直就是指网页的体验。

2002年，互联网玩家有限，用户的选用也有限。

而如今，咱们可以看到许多页面体验良好的网站，却鲜有人问津。

当然，有或许是用户选用太多的要素。

更大的或许是，互联网上提供的服务的纵深度大大优化了，用户体验并不只仅是指页面体验，还有很多其余的维度，而页面体验只占体验的很小一局部了。

如今，咱们开展出了物联网、人工默认，他们基本就没有页面来出现。

对了，过后这本书的第一版中文书名叫《用户体验要素-以用户为中心的Web设计》。

留意，是“Web”而不是“产品”。

Web式微后，出版商很痴呆地改成了“产品”。

“用户体验要素”模型中的用户，狭义的被以为是：这个产品的终端经常使用者或是生产者。

咱们还可以看到书中举了很多实体产品的例子，很人造地，作者将事实中的产品与互联网产品启动了类比。

这是在用一种静态的视角在看互联网。

当天，互联网开展的深度已不是十几年前可比，即使是网站，咱们看到了电商平台等类生态型的互联网外形。

就拿电商平台京东来说，上方有供应商、有买家、有网站的经营者（网站的经营者外面又按工种又可分为不同的职位）、有物流公司、快递员、仓库治理员。

假设再扩展一点，有代经营公司、刷单公司、流量联盟、广告联盟等等。

各个角色在这个生态系统中启动优惠，他们都用某一种联网的设施来启动结合。

而你在阅读器中关上看到网页，只是其中的一个载体。

假设，咱们将京东的一切的经过互联网结合的这些交互载体看成一个全体，你还能说这个全体是跟一个杯子一样的物品吗？一个生态型的网站就像是各个角色介入的一场大型游戏，产出物并不只是这个看得见的系统自身。

甚至产品这个词自身已不实用于如今的互联网了，它的语义曾经限度了人们的构想力，不便于交换了。

以用户为中心没有错，但假设要打造一个生态，不能仅仅有相似于终端生产者的这一狭义的“用户”角色 ，用户体验也不只仅是指这些网页带来的体验。

京东作为一个电商平台，它做起了物流，之后开展成强有力的竞争武器。

假设刘强东现在没有这个见识，如今就没有京东什么事儿了。

上方提到的这些角色，都是这个网站的用户。

实质上，产品经理在做产品设计的时刻，必需片面的思索一个事情对全体的影响，这是基本要求。

即使是网页，咱们不只会设计前台，还会有后盾。

咱们经常会看到，一些产品新人他们在做产品设计的时刻会很专一于前台，有时甚至会忘了设计后盾，这就是视角的不同。

产品经理当该有上帝视角，像老大哥一样仰视生态内各个角色及其互动链条。

用用户体验要素模型的视角，只能看到全体的一个剖面。

用户体验要素模型，它是一个静态的模型，实用于这种场景：咱们曾经有一个成熟的体系，而后在此之下，须要设计一个页面。

假设咱们不须要思索数据是怎样流动的，用这个模型齐全没有疑问。

由于作者阅历的要素，他比拟器重前端的页面出现。

相比流程图、用户体验地图、时序图，形态转换图、服务蓝图，在用户体验要素模型中，咱们看不到期间的进程。

假定咱们用用户体验要素模型来剖析一款你素来没有接触过的成品（当天，咱们依然看到很多竞品剖析报告用这个思绪在写），很或许，你会丢掉一局部物品。

由于看不到前面流动的、变动的、有延续性的想法。

所以很多人青睐去剖析APP的降级历史，从中看到其生长的轨迹。

当天，阿里还只是一个网站吗？它有移动APP、有PC端的千牛客户端、有菜鸟、有支付宝、还有达摩院、还做了物流分拣机器人、还做了视频盒子、默认音箱等等。

这些都不是网页，然而他们独特为用户体验服务。

用户体验要素的模型用来剖析人工默认的体验吗？显然不行。

用户体验模型，可以作为设计师，在成功某个详细页面设计义务时，可经常使用的一个思索工具。

但不能反上来，用这个模型来倒推剖析一款产品。

我看到产品经理把用户体验模型作为一个日常上班的外围模型，甚至从这个模型来倒推出产品经理的日常上班应该怎样布置。

我以为这是很不失当的。

产品经理是一个生态服务的设计者，用户体验也不只仅指前端页面。

用一个指点网页设计的思想工具来指点自己的上班，这十分不适合。

互联网扭转了商业法令吗？或许并没有，他只是扭转了商业的场域。

当天，拼多多、花生日记火了起来，为什么？由于很廉价？ 他们经过有效的方式汇集了客流，这跟开实体店要找一个好码头不是一样的情理吗？开实体店更多时刻像是守株待兔，难以被动反击。

而互联网获客手腕可以是多种多样的，且不受理理位置限度，假设有效，会迅速产失成果。

他们的开售额面前的实质不都是 流量X转化率X客单价 吗？只管互联网公司更青睐用GMV，只是由于听起来更有逼格。

产品经理招聘需求上能看到的各类专业才干比如:名目治理、需求剖析、交互设计等，或许只能占其常识图谱的一半，更多的是通识：对环球的意识，对行业的了解，对经济法令的了解。

互联网产品，简直咱们都能在线下找到基于同一商业逻辑的服务或产品。

有人说，产品经理就像导演，没错，咱们只是在复现人类的某一个故事，无情节，有画面，这个故事起源于事实环球。

并没有一个脱离低空、与人类有关的、无根的互联网环球。

咱们构建的产品，它不是一个个静态的网页。

外面的数据，以流动的方式来彰显价值。

环球在静止，咱们更须要一个流动的模型。

在这里，我提出：用多维的、全局的思想模型来构建产品，舍弃掉一些不适合的思想模型，而用户体验要素模型就是此类。

谈到如何从用户角度来设计好的产品？用户体验要素模型作为一个静态的模型、也不是一个好的思索工具。

在详细的性能的设计上方，用户体验地图、服务蓝图，都比这个更适合。

对了，假设有期间我把脑子里正在思索的一个模型收回来与大家讨论。