淘宝客服子账号分流是随机的吗？解密淘宝客服分流规则

通常情况下，淘宝客服在主账号下设有若干子账号，这些子账号的分配是否是随机的呢？淘宝客服的分配机制又是怎样的呢？今天，小鱼君将为大家揭开淘宝客服分配之谜，赶快跟随我们一起探索吧！

关于分流你一定要知道的几个逻辑：

一、啥是分流？为啥要设置分流？

二、分流的基础规则

三、经典分流案例讲解

一、什么是分流？为什么要设置分流？

客服分流机制涉及将来自不同渠道（如店铺首页、商品详情页、联系人列表等）的客户咨询，依照既定规则分配至相应的客服人员。简言之，当一位顾客前来咨询时，将由分流规则来决定其咨询将交给哪位客服处理。

二、分流的基础规则

看懂下图，让你了解基础的分流规则

重点关注：

若店铺缺乏在线客服服务或所有客服均处于离线状态，后台所设定的离线消息处理规则将负责分配离线消息。

若店铺内设有活跃且未被挂起的在线客服，则在客户咨询时的分流分配将遵循以下优先级：优先考虑与店铺最近有过联系的用户，其次是有专属客服且已开启优先接待功能的客户，接着是机器人客服的优先接待，最后是根据客服组的繁忙程度或权重等逻辑进行分配。若店铺设置了针对商品或订单的特殊分流规则，则将依照这些特殊规则进行分配。在特殊分流规则中，人群分流（目前处于灰度测试阶段，仅部分用户可使用）的优先级高于意图、商品和订单状态。

③ 最近联系人逻辑：

在24小时之内，只要买家最近有过互动的客服人员处于在线状态，无论其是否处于挂起状态，都将负责接待买家。

在24至72小时的时间范围内，一旦发现之前有过交流的客服人员未能在线，便会将顾客转交给那些尚未离线的其他客服人员。

若近期所联系的客服处于离线状态，则任务将被分配给其他在线且无挂起任务的客服处理。因此，若打算长时间离开，应选择彻底下线，而非仅仅挂起账户。

三、经典分流案例讲解

1.为什么消息都到主账号了呢

请访问新分流系统的后台，点击高级设置，查看离线消息处理机制，确认是否已将离线消息分配至主账号。

核实主账号是否已加入消息分流设置，若您不希望接收相关消息，请将主账号从分流群组中移除。

2. 晚上下班后，没有客服在线，消息怎么分流的

若店铺未开启在线客服且加入分流服务，您的离线信息将依照后台所设定的离线信息处理准则进行分配。请您登录新分流后台，进入高级设置，查看离线消息处理机制，以了解您店铺所设定的具体规则。

3. 店铺有客服在线的，为什么消息都分流到服务助手上了

请核实客服子账号是否已配置参与分流，并确保其状态非挂起，若条件均满足，则请访问新分流后台，在高级设置中检查机器人配置，看是否已启用机器人优先接待功能。若已启用，买家的咨询将优先由服务助手接待，只有在无法解决咨询时，买家才会请求转接人工服务。

4.客服已经离线/挂起/未参与分流，为什么还会收到消息

建议您检查：

店铺需确认是否已将离线消息的处理机制设定为将信息分配至代理账号，并且已将相应子账号指定为代理。在客服不在线的情况下，信息将自动分流至代理账号。不论代理账号是否处于在线状态或是否参与消息处理，均有权取消该账号的代理设置。

分流机制优先确保顾客由同一客服人员服务，若该客服在最近一次联系后24小时内保持在线状态，无论其是否处于挂起状态，顾客都将继续由该客服接待。因此，即便账号处于挂起状态，顾客仍可能收到消息。若不愿收到此类信息，建议顾客退出登录。

已启用手机分流功能，尽管PC端的千牛已不再使用，然而若手机端的千牛仍然处于在线状态并参与了分流，那么建议您退出手机千牛或者关闭手机分流功能。

买家曾与某个子账号取得过联系，若需再次沟通，请直接利用原有的聊天界面进行，我们建议您启用离线分流功能。如此一来，当买家向处于离线状态且已加入分流机制的账号发送信息时，这些信息会自动转发至当前在线且同样参与分流机制的账号。请注意，未加入分流机制的子账号不会触发离线分流功能。

买家选定后，会直接指定信息发送对象；买家需通过检索子账号的名称来发起信息；发送的信息将直接指向该子账号，而非通过分流机制进行分配。